CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP, KHIẾU NẠI WINTAKE

Phiên bản: 1.0 — Có hiệu lực từ ngày 08/06/2026

Đơn vị vận hành:

CÔNG TY TNHH WINTAKE
Mã số doanh nghiệp / MST: 0109954572
Ngày cấp ĐKKD: 04/04/2022 — Sở Kế hoạch và Đầu tư TP Hà Nội
Người đại diện pháp luật: Ông Trần Mậu Hồng — Giám đốc
Trụ sở: Số 12 đường Giáp Bát, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, TP Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: 0989266954
Email: legal@wintake.vn
Website: https://wintake.vn

LỜI MỞ ĐẦU

Wintake cam kết xây dựng môi trường giao dịch minh bạch, công bằng và an toàn cho tất cả Người dùng. Tài liệu này mô tả cơ chế giải quyết tranh chấp, khiếu nại phát sinh trên Sàn giao dịch Thương mại điện tử Wintake.

Cơ chế này được xây dựng tuân thủ:

Luật Bảo vệ Quyền lợi Người tiêu dùng 2023;
Nghị định 52/2013/NĐ-CP về Thương mại điện tử (sửa đổi bởi Nghị định 85/2021/NĐ-CP);
Thông tư 47/2014/TT-BCT;
Bộ luật Dân sự 2015;
Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015.

I. PHẠM VI ÁP DỤNG

Cơ chế này áp dụng cho mọi tranh chấp, khiếu nại phát sinh trên Wintake, bao gồm nhưng không giới hạn:

Tranh chấp giữa Người thuê và Người làm: chất lượng dịch vụ, no-show, thanh toán, hành vi không phù hợp;
Khiếu nại về thông tin cá nhân: thông tin bị thu thập sai mục đích, vượt quá phạm vi đã thông báo, không được xử lý theo yêu cầu;
Khiếu nại về hành vi vi phạm Quy chế: tin tuyển dụng có dấu hiệu lừa đảo, phân biệt đối xử, vi phạm pháp luật;
Khiếu nại về dịch vụ Wintake: lỗi kỹ thuật, không công bằng trong xử lý, không phản hồi kịp thời;
Tranh chấp về phí dịch vụ: phí thu sai, hoàn tiền không đúng;
Yêu cầu gỡ bỏ nội dung xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.

II. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT

Minh bạch: Mọi giao dịch, chat, bằng chứng được lưu trữ trong hệ thống và có thể tra cứu;
Công bằng: Wintake xem xét bằng chứng từ cả hai bên, không thiên vị;
Nhanh chóng: Phản hồi trong 24 giờ, giải quyết trong 7 ngày làm việc;
Bảo mật: Thông tin trong quá trình giải quyết được bảo vệ chặt chẽ;
Pháp lý: Tuân thủ pháp luật Việt Nam, đảm bảo quyền khởi kiện ra Tòa án của các bên.

III. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT 3 LỚP

Wintake áp dụng quy trình giải quyết tranh chấp 3 lớp nhằm tối đa hóa khả năng giải quyết ổn thỏa, tránh đưa lên Tòa án khi không cần thiết:

Lớp 1 — Tự thương lượng (24 giờ đầu)

Khi phát sinh vấn đề, hai bên trao đổi trực tiếp qua hệ thống chat của Wintake;
Cung cấp bằng chứng (ảnh, video, tin nhắn, GPS check-in);
Tìm phương án thỏa thuận chung;
Wintake không can thiệp ở giai đoạn này, để hai bên tự dàn xếp;
Nếu giải quyết được — kết thúc tranh chấp.

Lớp 2 — Wintake hòa giải (1-3 ngày làm việc)

Nếu Lớp 1 không thành công, một trong các bên có thể mở case khiếu nại:

Bước 1: Mở case tại Hỗ trợ → Khiếu nại trong app/website;
Bước 2: Cung cấp bằng chứng (chat history, ảnh/video, GPS, lịch sử giao dịch);
Bước 3: Wintake admin thu thập bằng chứng từ cả hai bên trong vòng 24 giờ;
Bước 4: Wintake xem xét và đề xuất giải pháp công bằng;
Bước 5: Hai bên có 24 giờ để chấp nhận hoặc từ chối đề xuất.

Lớp 3 — Phán quyết trọng tài Wintake (3-7 ngày làm việc)

Nếu Lớp 2 không thành công:

Wintake đưa ra phán quyết cuối cùng dựa trên:
- Bằng chứng được cung cấp;
- Lịch sử trao đổi trên Sàn;
- Quy định pháp luật Việt Nam;
- Quy chế Hoạt động và Điều khoản Dịch vụ của Wintake.
Phán quyết có hiệu lực ràng buộc với cả hai bên đã đồng ý Quy chế khi đăng ký;
Wintake thực hiện các biện pháp khắc phục: hoàn tiền, chuyển tiền Escrow, xử lý vi phạm.

Quyền khởi kiện ra Tòa án:

Trường hợp một trong các bên không đồng ý với phán quyết của Wintake, có quyền khởi kiện ra Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại Hà Nội theo Bộ luật Tố tụng Dân sự. Wintake cam kết cung cấp đầy đủ bằng chứng và phối hợp với cơ quan tư pháp.

IV. CÁC TRƯỜNG HỢP TRANH CHẤP PHỔ BIẾN VÀ CÁCH XỬ LÝ

4.1. Tranh chấp Worker no-show (không có mặt)

Bằng chứng cần: Chat history, lịch hẹn, thông tin liên lạc đã cố;
Xử lý: Wintake xác minh trong 24-48 giờ;
Kết quả:
- Nếu xác nhận no-show: hoàn 100% tiền cho Employer, ghi nhận điểm uy tín Worker giảm;
- Nếu Worker có lý do bất khả kháng (tai nạn, ốm đột xuất có bằng chứng): hoàn tiền và không trừ uy tín.

4.2. Tranh chấp về chất lượng công việc

Bằng chứng cần: Mô tả công việc gốc, ảnh/video trước-sau, đánh giá khách quan;
Xử lý: Wintake xem xét mức độ chênh lệch so với thỏa thuận;
Kết quả: Hoàn 30-100% giá trị hợp đồng tùy mức độ vi phạm.

4.3. Tranh chấp về thanh toán

Bằng chứng cần: Hợp đồng đã ký, lịch sử giao dịch ví, screenshot chuyển khoản;
Xử lý: Wintake đối chiếu với lịch sử giao dịch trên hệ thống;
Kết quả: Điều chỉnh giao dịch nếu có sai sót, hoàn tiền/thu thêm theo phán quyết.

4.4. Khiếu nại về thông tin cá nhân

Bằng chứng cần: Mô tả cụ thể việc thông tin bị sử dụng sai;
Xử lý: Bộ phận Pháp lý Wintake điều tra, đối chiếu với Chính sách Bảo mật;
Kết quả: Ngừng ngay hành vi vi phạm, thông báo cho người bị ảnh hưởng, báo cáo Cục An toàn Thông tin (Bộ TT&TT) nếu cần. Thời hạn xử lý tối đa 30 ngày theo NĐ 13/2023.

4.5. Khiếu nại về tin tuyển dụng vi phạm

Bằng chứng cần: Screenshot tin vi phạm, mô tả lý do;
Xử lý: Moderator Wintake review trong 24 giờ;
Kết quả: Gỡ tin, cảnh báo/khóa tài khoản Employer, báo cáo cơ quan chức năng nếu vi phạm pháp luật.

4.6. Khiếu nại về quyền sở hữu trí tuệ

Bằng chứng cần: Giấy chứng nhận đăng ký SHTT, bằng chứng vi phạm trên Wintake;
Xử lý: Wintake xác minh trong 48 giờ;
Kết quả: Gỡ bỏ nội dung vi phạm trong 72 giờ, thông báo các bên, lưu trữ hồ sơ.

V. ĐẦU MỐI TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

5.1. Trong app/website (khuyến nghị — ưu tiên)

Mục Hỗ trợ → Khiếu nại: tạo case theo dõi realtime;
Mục Hỗ trợ → Khiếu nại về thông tin cá nhân: kênh chuyên biệt cho NĐ 13/2023;
Thời gian xác nhận tiếp nhận: tối đa 24 giờ.

5.2. Email

legal@wintake.vn — Bộ phận Pháp lý – Quản lý rủi ro Wintake;
Phản hồi trong vòng 24 giờ giờ làm việc.

5.3. Hotline

0989266954 — phụ trách Pháp lý;
Giờ làm việc: 8h-18h, thứ 2 – thứ 7.

5.4. Thông tin cần cung cấp khi khiếu nại

Để Wintake xử lý nhanh chóng, vui lòng cung cấp:

Họ tên đầy đủ, số điện thoại, email tài khoản;
Mã giao dịch (nếu có);
Mô tả chi tiết vấn đề;
Bằng chứng (ảnh, video, tin nhắn, biên lai);
Mong muốn về cách giải quyết.

VI. THỜI HẠN XỬ LÝ KHIẾU NẠI

Loại khiếu nại	Thời hạn xử lý tối đa
Xác nhận đã tiếp nhận	24 giờ
Khiếu nại tranh chấp giao dịch (Worker – Employer)	7 ngày làm việc
Khiếu nại về thông tin cá nhân (NĐ 13/2023)	30 ngày
Khiếu nại về tin tuyển dụng vi phạm	24-48 giờ (gỡ tin)
Khiếu nại về quyền SHTT	72 giờ (gỡ bỏ nội dung)
Khiếu nại về lỗi kỹ thuật	3-7 ngày làm việc
Khiếu nại về phí dịch vụ	5 ngày làm việc
Khiếu nại nghiêm trọng (lừa đảo, vi phạm pháp luật)	3 ngày làm việc + báo cáo cơ quan chức năng

VII. BIỆN PHÁP XỬ LÝ VI PHẠM

Đối với hành vi vi phạm quyền lợi người tiêu dùng hoặc vi phạm Quy chế Sàn, Wintake áp dụng các biện pháp sau (tùy mức độ):

Cấp 1 — Cảnh báo

Cảnh báo qua email và in-app notification;
Yêu cầu khắc phục hành vi vi phạm trong thời hạn cụ thể.

Cấp 2 — Hạn chế quyền

Khóa quyền đăng tin/đăng ký giao dịch 1-30 ngày;
Giảm hiển thị trong feed (downrank);
Yêu cầu xác thực lại danh tính.

Cấp 3 — Khóa tài khoản

Khóa tài khoản vĩnh viễn;
Tịch thu số dư còn lại trên ví (sau khi hoàn trả tiền Escrow cho đối tác giao dịch);
Cấm tạo tài khoản mới với CCCD/SĐT đã vi phạm.

Cấp 4 — Báo cáo và khởi kiện

Báo cáo cơ quan chức năng đối với hành vi vi phạm pháp luật:
- Bộ Công an (lừa đảo, đe dọa);
- Cục An ninh mạng và Phòng chống tội phạm công nghệ cao;
- Cục Cạnh tranh và Bảo vệ NTD (Bộ Công Thương);
- Cục An toàn Thông tin (Bộ TT&TT).
Khởi kiện đòi bồi thường thiệt hại.

VIII. CƠ QUAN GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI NGOÀI WINTAKE

Trường hợp Bạn không hài lòng với giải pháp của Wintake, hoặc Wintake không phản hồi trong thời hạn quy định, Bạn có quyền khiếu nại lên các cơ quan có thẩm quyền:

1. Cục Cạnh tranh và Bảo vệ Người tiêu dùng (Bộ Công Thương)

Hotline miễn phí: 1800.6838
Email: bvntd@moit.gov.vn
Địa chỉ: Bộ Công Thương, 54 Hai Bà Trưng, Hoàn Kiếm, Hà Nội
Website: http://bvntd.moit.gov.vn

2. Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương)

Website: http://online.gov.vn
Email: tmdt@moit.gov.vn

3. Cục An toàn Thông tin (Bộ Thông tin và Truyền thông)

Hotline: 024.3943.4148
Email: ais@mic.gov.vn
Địa chỉ: Tầng 8, Tòa nhà 32 Nguyễn Du, Hai Bà Trưng, Hà Nội
Website: https://ais.gov.vn

4. Cục An ninh mạng và Phòng chống tội phạm công nghệ cao (Bộ Công an)

Hotline: 069.219.4242
Website: https://canhbao.ncsc.gov.vn (báo cáo lừa đảo trực tuyến)

5. Hội Bảo vệ Người tiêu dùng Việt Nam (VINASTAS)

Website: https://vinastas.org
Hotline: 024.3943.0838

6. Tòa án Nhân dân có thẩm quyền

Theo Bộ luật Tố tụng Dân sự 2015;
Trong trường hợp Wintake, Người dùng tham gia tố tụng: Tòa án Nhân dân tại Hà Nội nơi Wintake có trụ sở.

IX. BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

9.1. Wintake cam kết bồi thường cho người tiêu dùng theo quy định pháp luật trong trường hợp Sàn gây thiệt hại do lỗi của mình.

9.2. Mức bồi thường tối đa của Wintake không vượt quá tổng phí dịch vụ đã thu từ giao dịch tranh chấp trong 12 tháng trước khi phát sinh khiếu nại, trừ trường hợp pháp luật quy định khác.

9.3. Trong trường hợp tranh chấp giữa Người thuê và Người làm, Wintake chỉ đóng vai trò trung gian, hòa giải. Wintake KHÔNG bảo lãnh chất lượng công việc, hành vi đạo đức của các bên, tổn thất tài sản/tai nạn lao động giữa Người thuê và Người làm.

9.4. Wintake được miễn trách nhiệm trong trường hợp bất khả kháng: thiên tai, dịch bệnh, chiến tranh, sự cố hạ tầng ngoài tầm kiểm soát, quyết định cơ quan nhà nước, tấn công mạng quy mô lớn.

X. CAM KẾT CỦA WINTAKE

Wintake cam kết:

✅ Minh bạch: Mọi giao dịch, chat, bằng chứng được lưu trữ trong hệ thống và có thể tra cứu;
✅ Công bằng: Trọng tài Wintake dựa trên bằng chứng, không thiên vị;
✅ Nhanh chóng: Phản hồi trong 24 giờ, giải quyết tranh chấp trong 7 ngày;
✅ Bảo mật: Thông tin của Người dùng trong quá trình giải quyết được bảo vệ chặt chẽ;
✅ Tuân thủ pháp luật: Đảm bảo quyền khởi kiện ra Tòa án của các bên;
✅ Hợp tác với cơ quan chức năng: Cung cấp đầy đủ thông tin và bằng chứng khi có yêu cầu hợp pháp.

XI. SỬA ĐỔI CƠ CHẾ

11.1. Wintake có quyền sửa đổi Cơ chế giải quyết tranh chấp này. Mọi sửa đổi sẽ được:

Đăng tải trên https://wintake.vn/dispute-resolution;
Thông báo qua email đến Người dùng;
Hiển thị banner trong app trong 30 ngày sau khi sửa đổi.

11.2. Việc tiếp tục sử dụng dịch vụ sau ngày sửa đổi có hiệu lực = chấp nhận Cơ chế mới.

XII. LIÊN HỆ

Mọi câu hỏi, khiếu nại liên quan đến tranh chấp trên Wintake:

CÔNG TY TNHH WINTAKE
Bộ phận Pháp lý – Quản lý rủi ro
Người đại diện pháp luật: Ông Trần Mậu Hồng — Giám đốc
Trụ sở: Số 12 đường Giáp Bát, Phường Giáp Bát, Quận Hoàng Mai, TP Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại / Hotline: 0989266954
Email: legal@wintake.vn
Website: https://wintake.vn